sábado, 11 de julio de 2015

La empresa como organismo integral de ventas

Cualquier empresa es (o mejor dicho debería ser) un organismo proactivo en el que cualquiera de las áreas que la componen se constituyen en una poderosa oportunidad para la venta. Y obviamente no me refiero exclusivamente a su equipo comercial, ni siquiera tan sólo a aquellos departamentos que tienen en su día a día una interacción directa con nuestro cliente presente o futuro.



Hablo de toda la organización. En mis últimas etapas como Director Comercial al cargo de equipos cuya función primordial es conseguir el cierre de ventas, me doy cuenta de la estrechísima relación que ese área comercial tiene con el resto de la organización. No se trata de un islote compuesto por 'guerreros solitarios' que 'luchan' contra la situación de mercado de cada momento, sino más bien de un elemento sumamente importante que pierde sentido si no se engloba dentro de una organización mucho más amplia y compleja, en el que todos participan en el objetivo global de la compañía.

Cuántas veces he escuchado quejarse a mis comerciales acerca del 'mal' resultado que les entregan otros departamentos (producto, marketing, finanzas, ...). Tendemos a pensar que nuestro trabajo es siempre 'perfecto', y que los malos resultados suelen venir provocados por los demás. No puedo estar más en contra de este pensamiento más bien generalizado.

Porque vender es básicamente convencer. Convencer de que nuestro producto / servicio satisface las necesidades de nuestros clientes, y que éstos tendrán una ganancia si contratan aquello que les ofrecemos (por tanto, no hablo de asesorar, sino de vender, que es un concepto mucho más amplio). Ahora bien, una vez vendida y contratada nuestra idea, el equipo comercial digamos que se mantiene 'al margen' (más allá de la fidelización, seguimiento, ...), en el sentido de que es la propia organización la que pone en marcha todos sus mecanismos para ofrecer aquello que ha sido comprado por el cliente. De la buena actuación integral de todos ellos depende el crecimiento sostenible de toda empresa.

Y eso, es mucho más que la provisión de un producto o servicio específico, sino que hablamos de que nuestro ahora cliente, tendrá numerosas interacciones con nuestra compañía, en el que cada punto de contacto se convierte en una poderosa herramienta para detectar, sondear, conocer o incluso, vender, a nuestro cliente actual o futuro. Y en cada interacción con ese cliente que ya nos exige un servicio 'perfecto', y que puede producirse a través de numerosos canales, nos surgen nuevas oportunidades que pueden mejorar la relación empresa-cliente, o amenazas que pondrán en riesgo nuestro contrato.

Por tanto, ya nos podemos ir olvidando de la idea de que es exclusivamente el departamento de ventas el que interacciona con el mercado para obtener ventas. Cualquier departamento, independientemente de que sea un área de ingresos o de gastos, tiene la oportunidad de hacer excepcionalmente su trabajo y de convertir una simple interacción (que no tiene porque ser únicamente un 'face to face' con el cliente o una conversación telefónica) en algo realmente útil.

Y repito, no me dejo a nadie por el camino. ¿Qué valor tiene para una compañía su área financiera encargada de los recobros?; cada llamada telefónica debería suponer no únicamente el cobro de la deuda generada, sino una posibilidad real de conocer cuál es la situación financiera del cliente y de obtener valiosos datos que pueden ser utilizados posteriormente. ¿Cuál es el efecto de nuestros (potenciales) clientes al comprobar el funcionamiento de nuestros sites en Internet o del software que podamos vender?; el equipo técnico que los dote una correcta usabilidad y de un funcionamiento eficiente, obtendrá sin dudas un elevado nivel de satisfacción de los usuarios, lo que indudablemente tiene un elevado valor. ¿Y qué hay de las campañas que realiza el área de Marketing?, ¿cuántos clientes se ganan por una acción adecuada, y cuántos potenciales clientes se dejan de ganar por un desarrollo inadecuado?. ¿Qué información conseguiremos acerca de nuestro mercado si el equipo de atención a clientes, no sólo fideliza a la base de clientes, sino sondea su nivel de satisfacción y sus necesidades (especialmente las 'insatisfechas')... Y así podría enumerar cualquiera de los otros departamentos que forman parte del día a día.

En definitiva, trato de transmitir la idea de que la 'venta' no es una actividad exclusiva del área comercial. Cualquier otro departamento deber constituirse en una punta de lanza en la que cada acción con el cliente se convierta en una oportunidad para vender, es decir, para convencer a nuestros prospectos de que nuestro servicio es el más adecuado, y a los clientes actuales de que su elección ha sido la correcta y que cuenta con las mayores garantías de continuidad con nosotros.

Hasta pronto.

Fuente imagen CC: Adrián Pérez