Cómo contactar con clientes

La necesidad que tenemos de comunicarnos constantemente con nuestros clientes, hace que debamos conocer muy bien qué medio (visita, llamada, mail) usamos en cada momento para conseguir hacer llegar nuestro mensaje y obtener el retorno que deseamos; para ello, deberemos valorar la importancia y/o urgencia del mensaje.

En nuestra profesión comercial a menudo es complicado contactar con nuestros clientes, por lo menos cuándo y cómo a nosotros nos gustaría; entendemos que el cliente tiene otras prioridades antes que hablar con nosotros cada vez que lo necesitamos. A pesar de esto, nos esforzamos para mantener el contacto con ellos, y para ello contamos con diferentes vías para transmitirles nuestro mensaje.

Dependiendo de la importancia y/o urgencia de dicho mensaje, podemos contactarles mediante visita, llamada y/o email, usándolos por separado o combinando varios de ellos. Éstas son mis sugerencias resumidas sobre cada uno:

* Visita. Considero que debe ser la vía prioritaria para contactar con clientes y tener una conversación de calidad con ellos, puesto que es la principal forma para fidelizarlos y construir relaciones duraderas con clientes. Los beneficios son innumerables, pero destacaría la información que obtenemos (eso sí, haciendo las preguntas adecuadas), y que mediante la llamada / mail sería imposible de obtener, al menos con la profundidad adecuada.

* Llamada. Si tuviera que establecer un orden de prioridad para contactar con clientes, a la llamada la dejaría en segundo lugar después de la visita. Si me es imposible comunicarle algo a un cliente y no puedo concertar una visita con él, o incluso la urgencia / importancia del mensaje no puede esperar a decírselo personalmente por problemas de agenda, prefiero que al menos haya un contacto aunque sea telefónico. No obstante, existen ciertas situaciones en las que podemos usar el teléfono: para cerrar visitas, para tener un primer acercamiento con un cliente nuevo (llamada fría), para comunicar algo rápido que no justifica una reunión presencial, ...

* Mail. De tanto uso que le damos al mail, ha perdido gran parte de su efectividad para transmitir mensajes importantes y/o urgentes a nuestros clientes, por lo que yo lo utilizaría para usos muy restringidos (envío de información específica, concertar visitas con clientes, ...). La idea que transmito siempre a mi equipo comercial es que nunca deberían enviar una propuesta económica por correo electrónico, salvo excepciones en las que no queda más remedio.

En cualquier caso, los mails deben invitar a la acción, no ser únicamente mails pasivos (p.e. proporcionar nuestros datos de contacto al cliente y pedirle que si desea algo se ponga en contacto con nosotros; esto no debe hacerse jamás). Asimismo deben ser concretos y decirle claramente al cliente cuál es el mensaje, yendo al grano.

Reflexión:

* ¿Cuál es el medio usado preferentemente en tu equipo para comunicaros con vuestros clientes?